ความหมายของ CDP, CRM และ DMP
1.CDP (Customer Data Platform):
CDP เป็นแพลตฟอร์มที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากหลายแหล่ง ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ เช่น ข้อมูลจากเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน โซเชียลมีเดีย และอีเมล ข้อมูลที่รวบรวมจะถูกจัดเก็บในรูปแบบที่เชื่อมโยงกัน ซึ่งทำให้ธุรกิจสามารถสร้างโปรไฟล์ลูกค้าแบบครบถ้วน (Unified Customer Profile) CDP เหมาะสำหรับการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าเชิงลึก และสามารถนำข้อมูลไปใช้ในการปรับปรุงการตลาดแบบ Personalization
2.CRM (Customer Relationship Management):
CRM คือระบบที่เน้นการจัดการข้อมูลลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับธุรกิจ เช่น ข้อมูลการติดต่อ ข้อมูลการซื้อ การบริการลูกค้า และการติดตามการขาย CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เป็นเครื่องมือหลักในการติดตามข้อมูลเชิงปฏิบัติการที่เกี่ยวกับลูกค้าโดยตรง และเหมาะกับการจัดการในด้านการขายและบริการ
3.DMP (Data Management Platform):
DMP เป็นแพลตฟอร์มที่รวบรวมและจัดการข้อมูลลูกค้าในลักษณะ “ไม่ระบุตัวตน” เช่น คุกกี้ ข้อมูลเชิงประชากร (Demographics) และพฤติกรรมบนเว็บไซต์ ข้อมูลเหล่านี้มักใช้สำหรับการทำโฆษณาดิจิทัลและการวิเคราะห์พฤติกรรมกลุ่มเป้าหมายในระดับกว้าง DMP มักถูกใช้สำหรับการสร้างแคมเปญโฆษณาเพื่อเข้าถึงลูกค้าใหม่ ๆ ผ่านการทำ Targeting หรือ Retargeting
การเปรียบเทียบ CDP, CRM และ DMP
1. ประเภทของข้อมูลที่จัดเก็บ
- CDP: จัดเก็บข้อมูล First-party (ข้อมูลลูกค้าที่ได้จากธุรกิจโดยตรง) ทั้งแบบระบุตัวตนและไม่ระบุตัวตน รวมถึงการเชื่อมโยงข้อมูลจากหลากหลายช่องทาง เช่น การใช้แอป การซื้อสินค้าผ่านออนไลน์ และโซเชียลมีเดีย
- CRM: เน้นจัดเก็บข้อมูล First-party ที่มีการระบุตัวตนของลูกค้า โดยมุ่งเน้นไปที่ข้อมูลเชิงปฏิสัมพันธ์ทางธุรกิจ เช่น ประวัติการซื้อและข้อมูลการติดต่อ
- DMP: จัดเก็บข้อมูล Third-party (ข้อมูลจากบุคคลภายนอก) ซึ่งมักไม่ระบุตัวตน ข้อมูลนี้มักใช้ในการโฆษณาและวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายทั่วไป
2. การจัดการข้อมูลลูกค้า
- CDP: รวบรวมและจัดเก็บข้อมูลทั้งหมดในลักษณะที่เชื่อมโยงกัน ทำให้ธุรกิจสามารถเข้าใจลูกค้าแบบ 360 องศา เหมาะสำหรับการทำ Personalization ที่เจาะลึกตามพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละราย
- CRM: เน้นการจัดการข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์และการติดตามผลของการขายและบริการ มุ่งเน้นที่การสนับสนุนการขายมากกว่าการวิเคราะห์ข้อมูล
- DMP: ใช้ข้อมูลเพื่อสร้าง Audience Segmentation เพื่อใช้ในแคมเปญโฆษณา แต่ข้อมูลไม่สามารถเชื่อมโยงกับลูกค้ารายบุคคลได้
3. การนำข้อมูลไปใช้งาน
- CDP: ใช้ข้อมูลในการทำ Omnichannel Marketing สามารถนำไปใช้ในช่องทางการตลาดต่าง ๆ เช่น อีเมล โฆษณา และการทำแคมเปญดิจิทัลแบบเจาะลึก
- CRM: ใช้ข้อมูลเพื่อการติดตามลูกค้าและสนับสนุนการขาย เช่น การติดตามสถานะของการขาย หรือการให้บริการหลังการขาย
- DMP: เน้นการใช้ข้อมูลในการทำแคมเปญโฆษณาผ่าน Programmatic Advertising ช่วยในการเข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้อย่างแม่นยำ
4. ความสามารถในการระบุตัวตนของลูกค้า
- CDP: สามารถระบุตัวตนของลูกค้าได้และเชื่อมโยงข้อมูลจากหลายแหล่งเพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้ารายบุคคล
- CRM: จัดเก็บข้อมูลลูกค้าที่ระบุตัวตนได้ โดยเน้นที่ข้อมูลการติดต่อและปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับธุรกิจ
- DMP: ข้อมูลมักไม่ระบุตัวตน และใช้ในการวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายโดยรวมมากกว่าระบุรายบุคคล
5. การใช้งานหลัก
- CDP: เหมาะสำหรับธุรกิจที่ต้องการสร้างการตลาดแบบ Personalization และทำการตลาดแบบ Omnichannel โดยมีข้อมูลที่ละเอียดและเชื่อมโยงครบถ้วน
- CRM: เหมาะสำหรับธุรกิจที่มุ่งเน้นการขาย การจัดการความสัมพันธ์ และการบริการลูกค้า
- DMP: เหมาะสำหรับการสร้างแคมเปญโฆษณาดิจิทัลที่มุ่งเน้นการเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ ผ่านการโฆษณาแบบ Targeting หรือ Retargeting
ควรเลือกใช้ CDP, CRM หรือ DMP?
การเลือกใช้เครื่องมือที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับลักษณะของธุรกิจและเป้าหมายของการจัดการข้อมูลลูกค้า:
- หากธุรกิจของคุณต้องการเน้นการทำ Personalization ที่ละเอียดและครอบคลุมทุกช่องทางการตลาด ควรเลือกใช้ CDP เนื่องจากสามารถเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าจากหลายแหล่งและสร้างโปรไฟล์ที่สมบูรณ์
- หากธุรกิจของคุณเน้นการจัดการข้อมูลลูกค้าเพื่อสนับสนุนการขายและบริการ CRM เป็นเครื่องมือที่เหมาะสม เนื่องจากเน้นการติดตามลูกค้าในเชิงปฏิบัติการ
หากธุรกิจของคุณมุ่งเน้นการทำ โฆษณาแบบ Programmatic เพื่อเข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายใหม่ DMP จะช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลไม่ระบุตัวตนและการสร้างกลุ่มเป้าหมายเพื่อการโฆษณา